Introduction aux concepts de gestion des incidents : tickets, niveaux de priorité, workflow d’incident.
Utilisation d’outils de gestion de tickets (ex : Jira, ServiceNow, Zendesk).
Techniques de communication avec les utilisateurs (écoute, active, empathie, clarification des besoins).
Résolution des problèmes techniques courants (dépannage logiciel, matériel, réseau).
Suivi post-intervention et gestion de la documentation technique.
Mesure et amélioration de la satisfaction utilisateur
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